T-Mobile Obliga a la Compra de Accesorios para sus Clientes

Eduardo Ruiz 1 agosto, 2024

T-Mobile se encuentra bajo presión pública debido a alegaciones de comportamiento poco ético, destacadas en un reciente informe basado en testimonios de empleados actuales y anteriores. Los hallazgos sugieren que la compañía de telecomunicaciones podría estar presionando a los clientes para que compren accesorios, lo que contradice su proclamada política de “Primero el Cliente”.

La empresa ha experimentado un crecimiento sustancial a través de la adquisición de diversos proveedores de telecomunicaciones y banda ancha, emergiendo como el segundo operador inalámbrico más grande de EE. UU., solo por detrás de Verizon. Esta expansión se vio significativamente potenciada durante el mandato del ex CEO John Legere, conocido por su énfasis en el servicio al cliente y en ofertas competitivamente precios.

Actualmente dirigida por Mike Sievert, un antiguo colaborador de Legere, T-Mobile enfrenta críticas en relación a sus estrategias operativas. Un informe de PhoneArena indica un cambio en el enfoque de la compañía bajo el liderazgo de Sievert, que ha pasado de priorizar la satisfacción del cliente a concentrarse en la generación de ingresos para los accionistas.

Las alegaciones sugieren que las tiendas “Experience” de T-Mobile están alejándose de un modelo centrado en el cliente para adoptar uno que prioriza la venta de servicios y productos adicionales. Aunque es habitual que las empresas motiven a sus equipos de ventas para promover productos suplementarios, el informe sostiene que los métodos de T-Mobile podrían ser más agresivos que los estándares de la industria. Los representantes de ventas estarían supuestamente obligados no solo a vender artículos principales, sino también a promover accesorios y servicios adicionales.

Recientes informes indican que las tiendas “Experience” de T-Mobile y los equipos de Atención al Cliente podrían estar obligando a los clientes a adquirir artículos adicionales, como seguros y fundas, con cada nuevo dispositivo o servicio. Esta práctica supuestamente se extiende a los Mobile Experts, que podrían enfrentar consecuencias por procesar actualizaciones sin bundlear extras. La falta de cumplimiento por parte de un representante podría tener un impacto negativo en las ganancias de todo el equipo.

Este ambiente de presión podría dar lugar a un entorno laboral difícil para los empleados. Discusiones en plataformas como Reddit revelan que algunos trabajadores de T-Mobile son reacios a ayudar a los clientes debido a la preocupación por verse obligados a vender actualizaciones innecesarias y costosas. Además, existen acusaciones de que ciertas tiendas asociadas han estado reempaquetando dispositivos devueltos como si fueran nuevos, lo que pone de manifiesto las tácticas de venta agresivas empleadas por la compañía.

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